STIMME SCHAFFT SYMPATHIE

„Patienten verklagen niemanden, den sie gut leiden können”, weiß Alice Burkin, Fachanwältin für Medizinrecht aus Boston. In all den Jahren, in denen ich Patienten vertrete, hat noch nie einer zu mir gesagt: „Ich finde diesen Arzt sehr sympathisch und ich tue es wirklich ungern, aber ich möchte ihn auf Schmerzensgeld verklagen.” Ich hatte schon Klienten, die mir sagten, sie wollten einen Facharzt verklagen. Wenn wir ihnen dann sagen, dass wir die Schuld nicht beim Facharzt sehen, sondern bei der Hausärztin, die eine falsche Erstdiagnose gemacht hat, dann sagen sie: „Das ist mir egal. Ich bin zufrieden mit ihr und werde sie nicht verklagen.”*

Diese Erkenntnisse sind bereits überraschend – besonders für Menschen, die glauben, eher rational zu entscheiden. Und es geht noch weiter: Im Rahmen einer Studie spielte die Psychologin Nalini Ambady unabhängigen Juroren 40-sekündige Videoaufnahmen von Patientengesprächen mit Chirurgen vor. Die hochfrequenten Töne hatte sie herausgenommen, sodass keine Worte zu verstehen waren. Satzmelodie, Sprechrhythmus und Tonhöhe blieben aber erkennbar. Aufgrund dieser kurzen Sequenz konnte die Testgruppe tatsächlich Vorhersagen darüber machen, welche Äzte häufig verklagt wurden – ohne dem Gespräch gefolgt zu sein und die Kompetenz des Sprechenden einschätzen zu können. Ambady selbst erklärte, sie und ihre Kollegen wären „von den Ergebnissen völlig umgehauen“ worden.

Letztendlich ist es also die Stimme, die dem Patienten den Eindruck vermittelt, er sei in guten Händen. Wenn sich der Arzt daneben nur 3,3 Minuten mehr Zeit nimmt als seine ungeduldigeren Kollegen, seinem Gegenüber Respekt entgegenbringt, sein Vorgehen ankündigt und Fragen beantwortet, kann er sich der Sympathie seines Patienten sicher sein.

Diese Ergebnisse lassen sich auf viele weitere Branchen übertragen, in denen Beratung und Vertrauen ausschlaggebend sind, egal ob Banken, Apotheken, Versicherungen oder Vertrieb. Dass wir unsere Stimme antrainiert haben, sie also nicht angeboren und damit unveränderlich ist, wissen Sie bereits, wenn Sie eines meiner Seminare besucht haben. Falls nicht, lade ich Sie herzlich dazu ein, eine meiner Veranstaltungen zu besuchen. Wenn Sie Fragen haben oder einen Kommentar abgeben möchten, freue ich mich über Ihre Rückmeldung.

Ihnen eine gute Zeit!

Herzlichst
Ihre Andrea Stasche

* aus Malcolm Gladwell: „Blink!: Die Macht des Moments”